Atención y servicio al cliente vía telefónica
Objetivo:
Demostrar habilidades de comunicación telefónica, para brindar un servicio de calidad y una adecuada atención a clientes.
Dirigido a:
Público en general
Programa
Unidad 1. Calidad en el servicio y asistencia al cliente
¿Qué es el cliente?
Tipos de clientes
El poder del servicio
Concepto de calidad
Elementos clave de un buen servicio*
La calidad del servicio al cliente
Atención y Asistencia al cliente (video)
Indicaciones de la asistencia al cliente
Decálogo del servicio al cliente
Unidad 2. Proceso y habilidades de atención y comunicación telefónica de calidad
Proceso de comunicación telefónica
Componentes y técnicas de comunicación telefónica
La recepción de las llamadas
La comunicación verbal y no verbal
Importancia de la empatía para establecer la mejor relación telefónica con el cliente
Reglas del lenguaje telefónico: tono de voz, lenguaje, actitud y cortesía
Transferencia de llamadas
Toma de mensajes
Despedida